Khi mọi việc tưởng chừng như tốt đẹp: bạn nỗ lực hết mình cho dự án mới, hy sinh cuối tuần để hoàn thành deadline, khách hàng thích thiết kế của bạn và mối quan hệ giữa đôi bên xem chừng rất hòa hợp… thì khách hàng gửi cho bạn email than phiền và sổ toẹt vào công sức của bạn bấy lâu nay. Bạn sẽ phản ứng như thế nào??? Hãy cùng SDmedia xem qua 10 cách thức đối mặt với trường hợp “đau lòng” này nhé.
1. Đừng phản ứng vội
Đừng vội trả lời ngay khi nhận được thư của khách hàng, mà hãy cho bản thân một thời gian để bình tĩnh lại. Hành động khi đang nóng giận không phải là giải pháp khôn ngoan.
2. Đừng cá nhân hóa mọi chuyện
Thế giới này không chỉ có mình bạn. Hãy suy nghĩ đa chiều như 1 trong 4 quy tắc sống hòa hợp của Toltec Wisdom: “Không ai trong cuộc đời làm một điều gì đó vì bạn. Những gì người khác nói và làm là phản ánh cho thực tại và giấc mơ của họ. Khi bạn trở nên miễn nhiễm với những ý kiến và hành động của người khác, bạn sẽ thoát khỏi những đau khổ không cần thiết”.
Sẽ rất khôn ngoan nếu bạn có thể áp dụng quy tắc này vào công việc của mình. Khi nhận được một phản hồi tiêu cực, hãy lùi lại và hít thở sâu. Đừng để cảm xúc lấn lướt mình. Không có gì liên quan đến cá nhân bạn ở đây, chỉ đơn giản là khách hàng có vấn đề gì đó nhưng bạn chưa hiểu rõ mà thôi. Hãy suy nghĩ như họ đang có trục trặc với sếp, hoặc có một ngày tồi tệ chẳng hạn.
3. Đừng suy diễn
Khi không nghĩ theo hướng cá nhân hóa thì đầu óc bạn lại suy diễn linh tinh và bạn sẽ kết thúc trong hoảng loạn nếu cứ cho phép mình suy nghĩ như thế. Thay vào đó, hãy ngưng suy diễn và làm theo quy tắc của Toltec Wisdom: “Hãy lấy hết can đảm và đặt những câu hỏi để thể hiện điều bạn mong muốn. Hãy giao tiếp với người khác một cách rõ ràng nhất, để tránh những hiểu lầm, tranh cãi và kịch tính hóa vấn đề. Chỉ bằng 1 quy tắc đơn giản này, bạn có thể thay đổi cuộc sống của mình.”
4. Đặt mình vào trường hợp của khách hàng
Bây giờ, sau khi đã tránh xa mọi sự tiêu cực, bạn có thể suy xét vấn đề của khách hàng một cách thấu đáo hơn. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông cho những suy nghĩ của họ.
Hãy đặt câu hỏi: Khách hàng nói như vậy có đúng không? Bạn có thể làm tốt hơn không? Có giải pháp nào khác cho đôi bên hay không?
5. Tham khảo ý kiến người khác
Nếu bạn vẫn chưa biết cách bắt đầu cuộc nói chuyện với khách hàng như thế nào hoặc vẫn đang bối rối, hãy xin lời khuyên từ đồng nghiệp, bạn bè hoặc gia đình. Là người trong cuộc bạn có thể không tỉnh táo và phản ứng thái quá, còn người ngoài sẽ cho bạn những góc nhìn khách quan và bình tĩnh hơn.
6. Phác thảo email trả lời
Sau khi đã cân nhắc mọi chuyện, giờ là lúc viết email trả lời. Nên chừa trống phần địa chỉ email người nhận để thư được viết dưới dạng nháp, tránh trường hợp lỡ tay bấm nút gửi khi chưa viết xong. Tiếp theo, giọng văn không nên xúc phạm hoặc thô lỗ. Giữ giọng văn trung lập và từ từ giải thích mọi chuyện.
Sau khi viết xong, hãy ngồi xuống và đọc to toàn bộ nội dung một lần nữa. Những câu từ đã thân thiện và bình tĩnh chưa? Cách nói chuyện có chuyên nghiệp hay không? Có chỗ nào còn tiêu cực hoặc quá thiên về cảm xúc hay không? Sau đây là một số ý để giúp bạn:
• Cảm ơn khách hàng đã góp ý cho bạn
• Xin lỗi vì khách hàng không vui
• Giải thích một cách từ tốn rằng bạn sẽ làm mọi điều trong khả năng để giải quyết vấn đề và khiến khách hàng hài lòng
• Đặt câu hỏi để biết khách hàng không hài lòng như thế nào (nếu cần thiết)
• Đặt ra một số gợi ý để sửa chữa các sai lầm.
Cuối cùng, bạn nên nhờ ai đó đọc lại giúp bạn vì ý kiến khách quan là rất quý giá. Nhấn nút gửi và chờ khách hàng trả lời. Đừng nên quá căng thẳng khi chờ đợi, hãy đi đâu đó và thư giãn một chút.
7. Nếu cảm thấy email không phù hợp, hãy gọi điện thoại
Nếu bạn đã cố gắng viết email nhưng câu từ của bạn vẫn còn tiêu cực, đừng nên bực mình mà hãy chọn cách gọi điện thoại. Phác thảo trước những ý bạn muốn nói, và hãy mỉm cười trong khi nói chuyện. Hãy tự nhủ rằng khách hàng không muốn giết bạn đâu – giống như bạn, họ chỉ muốn công việc đạt kết quả tốt mà thôi.
8. Chuẩn bị trước cho tương lai
Khách hàng cũng là con người. Họ rất dễ quên những gì bạn đã làm cho họ - do đó, hãy cập nhật họ mỗi ngày bằng email, trong đó ghi rõ những việc đã làm trong tuần như một báo cáo công việc, và ghi chú những thành công mà bạn đã đạt được.
Hãy khiến khách hàng không bao giờ gởi những email như vậy nữa, bằng cách duy trì mối quan hệ tốt với họ qua những cuộc họp trực tiếp, nơi mọi người có thể thẳng thắn và cởi mở với nhau.
Nếu có gì không rõ, hãy gọi điện thoại hỏi khách hàng. Hãy khiêm tốn, cảm thông và quan tâm đến họ. Hãy nghĩ đến những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải, và tin vào trực giác của chính mình vì như vậy bạn sẽ tránh được rất nhiều khó khăn.
9. Học hỏi từ chuyện đã xảy ra
Khi đã giải quyết xong mọi chuyện, hãy xem tất cả như là một bài học tốt. Trong suốt 8 năm điều hành công ty, tôi đã trải qua nhiều phen buồn bực và tuyệt vọng với khách hàng, nhưng bù lại tôi cũng học được cách giải quyết khôn ngoan. Hãy tin tôi, khách hàng than phiền không có nghĩa là họ muốn “xổ toẹt” vào động lực làm việc của bạn. Họ chỉ muốn những kết quả tốt cho công việc, và nếu bạn có thể kềm chế những cảm xúc tiêu cực của bản thân, bạn hoàn toàn có thể đương đầu với những chuyện tương tự và trở nên chuyên nghiệp theo thời gian!
10. Đừng tuyệt vọng - Chuyện này không chỉ xảy đến với mình bạn!
Chỉ trích của khách hàng là vấn đề mà dân creatives nào cũng từng nếm trải qua, thế nên bạn hãy xem đây là một phần “không thể thiếu” trong công việc của mình và đừng bi quan quá nhé!
Nguồn: Creativeboom.com | Biên dịch & Biên tập: SDmedia